情景剧——培训前后差异大

　　4月24日，医务经过5天4夜的感触培训，市人民医院“打造医院标杆服务窗口”培训落下帷幕。深提升服在总结大会上，貌新药剂科、医务咨询科、感触财务科、深提升服医保科的貌新参训人员分别向全院同事展现了晨会流程、服务风采和情景剧。医务耳目一新的感触变化使得现场掌声不断。

　　“医生，深提升服我肚子痛，貌新挂个号。医务”

　　“没得卡挂不到，感触先去那边办卡!”

　　一边是深提升服捂着肚子来到门诊挂号窗口的患者，一边是翘着二郎腿语言生硬的窗口工作人员。如此一番对话，患者一肚子火气地去办卡，窗口工作人员一副事不关己的模样。

　　再看看变化：

　　“请您拿好挂号单，走右边楼梯上3楼内科诊室看病。”

　　“谢谢!”

　　“不客气!”

　　这是在总结大会上的一个情景剧，所反映的正是在“培训”前后的变化。

　　在现场观看汇报表演后，市人民医院党委书记樊正康说，“人需要不断学习飞跃，只要想学习，善于学习，都能给自身带来不同的变化。他希望通过培训，让每一个人养成习惯，继而影响和改变整个团队，带给医院整个服务工作焕然一新的变化。”

　　另一方面，在全市创建省级文明城市阶段，作为窗口服务单位，医院更应该做好服务工作，带给患者良好的就医体验，为“创城”出力。他要求参训的3个团队带动其他科室，用温情和快乐缓解患者的伤痛，用标杆化窗口服务展现白衣天使的良好风采。

　　5天4夜培训带来心灵碰撞

　　服务意识更浓郁

　　作为医务人员，是否就只是在岗位上等着患者来找你看病拿药呢?

　　药剂科的袁勇深有感触地说，以前总感觉专业技术人员搞什么服务是小儿科的感觉，把病看好，把药拿正确，就对了。通过培训，解决了意识层面的问题，明白了专业技术人员不仅是业务要好，服务也相当重要，用心服务应该贯穿在专业技术中。

　　咨询科护士长李华玲表示，咨询科有30多名工作人员，通过培训让她感触最深的就是，同事们的服务理念变得更强了，精气神更足了。特别是以前还存在被动服务的现象，要等着患者前来咨询才应答，现在是看到有需要帮助的患者，还没等患者开口都会主动前去服务。

　　服务用语更规范

　　培训前，窗口服务人员表示，没有指定服务操作流程，病人来了以后应该如何说话，手势、语言该如何规范，不得而知，更不清楚什么是服务标准，又该如何达到标准。

　　培训后，知晓了如何接待病人，用什么语言，采用什么手势，如何使用文明用语、文明的肢体语言等。也知道了服务标准是什么，更明白了如何达到标准服务的要求。

　　收费室收费员张艳说，以前在给患者挂号的时候也知道说一些礼貌用语，但并不规范。通过培训，无论是手势还是敬语都熟记于心，也成为了工作中的习惯。

　　药房药师钟代成说，以前没有规范过窗口服务用语，同事们的服务语言往往不太同步，加上每个人因为年龄、文化程度等不同因素，也导致服务语言的不同版本。通过培训，规范了服务语言、手势，让患者更清楚明白，进而增强了团队凝聚力。

　　医患关系更和谐

　　提升医疗服务能力是市人民医院今年起的重点工作。此次培训不仅让医护人员的服务形象、语言、手势得到了规范，也让他们明白了这些变化将带给患者，带给医院怎样的正能量。

　　通过培训，医务人员明白自身的提高和医院科室的发展密切相关，能够充分感受服务带给医院文化和软实力的提升。特别是在医患关系方面，多用一些微笑服务，多说一些礼貌用语，患者也自然会回以一声谢谢，一个微笑，如此良性循环，才是和谐的医患关系。

　　记者看变化：

　　一步一个脚印 服务能力提升

　　4月30日，记者走进市人民医院门诊医技大楼。在咨询台，一位患者正咨询住院大楼怎么走。

　　“您好，这边请。”面带微笑的导医用手势为患者指示方向。

　　在门诊挂号窗口，当患者挂号完成，听到的是这样的语言：“您请拿好，楼梯上2楼儿科诊室。”

　　“谢谢!”

　　“不客气!”

　　“现在感觉很不一样。本来到医院就是看病，心里就不舒服，如果遇上医护人员态度不好，心头就更冒火。但是，服务人员态度好，微笑说话，听着也高兴。”一位前来挂号的患者说。

　　再来到门诊药房，患者们正在排队等候取药。

　　“请大家稍等。”药房工作人员说。

　　“您好，请拿好，请慢走。”当为一位患者取药完成，工作人员不忘说一句贴心的话语。

　　市人民医院此次“打造医院标杆服务窗口”培训活动取得了明显的成效，窗口工作人员从形象塑造到服务用语、手势，再到工作环境的治理，从头到脚都发生了大变化。而这些改变在培训结束后也融入到了平常工作中，医院将采用科学、严格的考核管理，努力推动打造属于市人民医院的标杆服务窗口，一步一个脚印地提升医疗服务能力。 记者 王丹